Ｌｅｓｓｏｎ１１１４
コミュニティで問題が起こったとき
何を大事にするか？
2024-11-27
趣味の仲間、友人、職場、学校のクラスなど、
人の集まりを広くここで「コミュニティ」と呼ぶとして、
「コミュニティで問題が起こったら、
何を目指して、何を大事にするか？」
正解のない問いだ。
どんな問題が起こったか、にもよる。
趣味の集まりで陰湿ないじめが起きたのか、
職場でパワハラが続いていることが発覚したのか、
教室に恐い親御さんが何度ものりこんでくるのか。
けど、それが職場なら、
こんなふうに思うリーダーは多いんじゃないだろうか。
「一日も早く、社員が安心して働ける
もとの職場を取り戻すことを目指す。
それまでは少なくとも、
お客さんにだけは迷惑をかけないように、
業務に支障をきたさないことを最優先する！」
それが学校なら、
こんなふうに思う先生も少なくないんじゃなかろうか。
「生徒が安心安全に教育を受けられる日常を、
一日も早く取り戻すことを目指す。
それまでは少なくとも、
生徒の学力に大きな遅れや低下を出さないよう、
授業だけはなんとしてでも質を保ってやり続ける！」
私も、かつて、そう思っていた。
けれど、そうじゃないかも、と
気づくことがあったので、お伝えしたい。
プライバシー保護のため設定に改変を加えて伝える。
かつて私が働いていた職場に、
恐い人が何度ものりこんできたことがある。
仮にＡさんとする。
Ａさんは、クレームと称しているが、
「言いがかり」としか言いようがない。
一度来たら最低でも２時間は帰ってくれない。
いまの時代なら、クレーム対策が整備されつつあるし、
そもそも受付が無人で、内線電話のみなど、
人が入ってこられない仕組みも作られつつあるが、
当時の、あまりにも、のどかな地方で、
性善説に立ったセキュリティでは、
Ａさんに、穏便に、丁重に、お帰りいただくのみだった。
Ａさんの攻撃的な言葉は、
言いがかりとわかっていてもカラダをえぐる。
私もメンバーも、はたが見る以上に傷つき、
腹立たしさ・悔しさ・怒り・不安・恐怖に
疲弊していくばかりだった。
リーダーである私は、
「顧客にだけは迷惑がかからないように」
「だから仕事だけは質を落とさずやりきる」
を大事にして対応していった。
だけど、その貴重な仕事時間が、
Ａさんがひとたび来ると、みるみる奪われる。
私はＡさんの件を報告書に書いて、
毎回しかるべき部署に出さねばならず、
さらにＡさんの対応を会社と話し合ったり、
その方針をメンバーに伝えたり、
「なんでこんなことに
貴重な時間を奪われなきゃならないのか」
理不尽に思えてならなかった。
そんなある日、
会社が、こういう問題に詳しい有識者を複数招いて、
相談の場を設けてくれた。
私は経緯を説明したあと、こう問うた。
「どうすれば平穏な仕事の日常が取り戻せるのか？
解決にあたって何を目指し何を大事にすればいいのか？」
すると、ある先生が、
「とても残酷なことを言うようだけど、
警察は何か事件が起こらないと動いてくれない。
スッキリ問題が解決する方法はないし、
スッキリ問題が解決すると思わない方がいい」
と言った。その先生は、
酷いクレームを直接受けたことも何度もあるし、
一度は「さしころす」まで言われた。
とにかく実体験・経験が豊富な方だ。
そんな恐ろしい思いをしても、先生は、
そうせずにはいられない人々のために、
仕事を通して関わり続けている。
先生は、本当に差別や偏見がない人なのだと、
話を聞いているうちに心が打たれた。
先生は言う、
「そうやって文句を言ってくる人は、それまでに、
あちこちのコミュニティで嫌われ、排除され、
もう他にどこも行き場がなくて、しかたなく、
ここに来ている可能性がある」
「そういう人間を、さらに徹底的に排除して、
どこにも行き場がないように孤立させてしまうと、
攻撃性を帯びる」
腑に落ちる説明だった。
どこにも居場所がなくなった人間が、
寂しさと孤立感をつのらせ「攻撃的」になる、
近年では、秋葉原連続殺傷事件とか、
映画「ジョーカー」とか。
そして、その攻撃性が募れば「殺気」を帯びる。
殺意が他人に向けば、通り魔など事件になる。
そして、殺意が本人自身に向けば‥‥と私が考えたとき、
先生が言った、
「亡くなる人は、誰にも、何も言わず、
自分ひとりでひっそり亡くなるんですよ」
世界の視野で見たとき、問題行動を起こす人を
徹底排除して孤立させてしまう国と、
できるだけ居場所や受け皿を確保したうえで
解決に向かおうとする国と、
対応に差があることも教えてくださった。
私は思った。
「私たちがＡさんに命をすりへらすのも嫌だけど、
目先の仕事効率を優先するあまり、
Ａさんを必要以上に排除し孤立させ、
Ａさんが攻撃的になって、
社会に殺意を向ける未来も嫌だ。」
その時、私は、コミュニティで問題が起こった時、
何を大事にすべきか、はっきりわかった。
「命を守る」
だれも死なない、だれも死なせない、ようにする。
将来、問題の出口に立った時、
全員の命が守られていれば良いゴールなのだ。
もちろん、
「顧客に迷惑をかけない、業務に支障をきたさない」
ことは大事だけど、２番であって１番ではない。
命には代えられない。
それがわかって私はものすごくすっきりした。
Ａさんの報告書を書く時間も、
対応について考えることも、
ひとつひとつ命にかかわる意味あることに思えてきた。
一つ一つの選択に筋が通った。
Ａさんへの応対は、私やメンバーでなく、
会社の専門部署の人が複数で話を聞くことにした。
同時並行で、
会社の専門部署に、
Ａさんが、もしもクレームを辞められないことに
苦しんでいるなら、悩みを相談したり、
カウンセリングを受けたりできる
地域のサポートを準備してもらった。
驚くほどぱったりＡさんが来社することはなくなった。
結果的に業務に支障なく、
仕事の質をさげることもなく、
問題はスッキリ解決した。
「命を守る」とはオーバーな、と思う人もいるだろう。
もちろん、ここに書いたのは、
私のたった１つの個別のケースにしかあてはまらない、
私個人の考えだ。けど、
「何があっても業務に支障があってはならない」
と無自覚に思い込んでいるか、
「もしも誰かの命にかかわるなら、
仕事の効率が下がってもやむをえない」
と心の準備をしているか、
どちらを選ぶかで、その先の選択はずいぶん違う。
ひとりひとり答えは違うし、
ちがっていいのだけれど、
「コミュニティで問題が起こったとき、
あなたがいちばん大事にしているのはなんですか？」
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聴取サイトは、http://www.jfn.co.jp/susume/
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または、iTunesからのダウンロードとなります。
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ありがとうございます！
▲『おかんの昼ごはん』河出書房新社
「親の老い」への哀しみをどう表現していいかわからない
私のような人は多いと思います。
読者と表現しあったこの本は、思い切り泣けたあと、
胸の奥が温かくなり、自分の進む道が見えてきます。
この本が出来上がったとき、おもわず本におじぎをし、
想いがこみ上げいつまでもいつまでも本に頭をさげていました。
大切な人への愛から生まれ、その先へ歩き出すための一冊です。
『「働きたくない」というあなたへ』河出書房新社
「あなたは社会に必要だ！」
ネットで大反響を巻き起こした、おとなの本気の仕事論。
あなたの“へその緒”が社会とつながる！
『新人諸君、半年黙って仕事せよ』
―フレッシュマンのためのコミュニケーション講座（筑摩書房）
私は新人に、「だいじょうぶだ」と伝えたい。
「あなたには、コミュニケーション力がある」と。
――山田ズーニー。
▲『人とつながる表現教室。』河出書房新社
おかげさまで「おとなの小論文教室。II」が文庫化されました！
文庫のために、「理解という名の愛がほしい」から改題し、
文庫オリジナルのあとがきも掲載しています。
山田はこれまで出したすべての本の中でこの本が最も好きです。
『おとなの進路教室。』河出書房新社
「自分らしい選択をしたい」とき、
「自分はこれでいいのか」がよぎるとき、
自分の考えのありかに気づかせてくれる一冊。
「おとなの小論文教室。」で
７年にわたり読者と響きあうようにして書かれた連載から
自分らしい進路を切りひらくをテーマに
選りすぐって再編集！
▲文庫版でました！
あなたの表現がここからはじまる！
『おとなの小論文教室。』 (河出文庫)
ラジオ「おとなの進路教室。」
http://www.jfn.co.jp/otona/
おとなになっても進路に悩む。
就職、転職、結婚、退職……。
この番組では、
多彩なゲストを呼んで、「おとなの進路」を考える。
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ありがたい話を聞くのではない。
まさに今、自分を生きようと
もがいている人の、現在進行形の悩み、
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聞くところに面白さがある。
インターネット、
ポッドキャスティングのラジオ番組です。
「依頼文」や「おわび状」も、就活の自己ＰＲも
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ワンコインで手にする「通じ合う歓び」のコミュニケーション術！
『17歳は２回くる―おとなの小論文教室。III』
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『理解という名の愛が欲しいーおとなの小論文教室。II』
河出書房新社
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内容紹介（PHP新書リードより）
お願い、お詫び、議事録、志望理由など、
私たちは日々、文章を書いている。
どんな小さなメモにも、
読み手がいて、目指す結果がある。
どうしたら誤解されずに想いを伝え、
読み手の気持ちを動かすことができるのだろう？
自分の頭で考え、他者と関わることの痛みと歓びを問いかける、
心を揺さぶる表現の技術。
（書き下ろし236ページ）
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